BILINDUSTRINS

DIGITALA RECEPTIONIST

Utan chtt går du miste om potentiella kunder

Därför ska du vara tillgänglig
även utanför arbetstid

Hur blir du kontaktad idag?

Ditt företag ligger i svenskarnas fickor

Använd riktiga resurser

Så får du en ny kund på mindre än 10 minuter

Sortera dina kundförfrågningar

Människor vill prata med människor

Var snabb medan du är top of mind

Hur den digitala framtiden påverkar bilindustrins vardag

Den digitala utvecklingen accelererar snabbare än någonsin. Utbrottet av Covid-19 har påverkat utvecklingen ytterligare och har gjort det ännu tydligare att tillgänglighet online är av största vikt för företag som vill synas digitalt. Bilindustrin har varit extra utsatt när det fysiska mötet och de personliga dialogerna är alfa och omega. Livechatt har därför aldrig varit mer relevant för industrin än vad det är nu. 

Webbplatser har i allt högre grad blivit ansiktet utåt för bilhandlare och verkstäder. Det är därför viktigt att ge den potentiella kunden ett bra första intryck, till skillnad från tidigare då första kontakten ofta skapades via telefon eller fysiska möten. Eftersom många konsumenter börjar sin köpprocess online idag, är det viktigt att kunna interagera och möta kunden där han eller hon befinner sig.

Din digitala receptionist kan bjuda in dina besöka till dialog genom ett enkelt “Hej, kan jag hjälpa dig med något?”. Genom personliga dialoger kan du engagera dina besökare och besvara deras frågor. När du är tillgänglig och levererar service online, ser du till att att dina potentiella kunder får samma goda första intryck som de hade fått vid ett fysiskt möte.

Om du är intresserad av att lära dig mer om kommunikation och hur man kan skapa en leadsgenererande livechatt för fordonsindustrin rekommenderar vi att du läser vidare.

Verksamheter utan chatt som kommunikationskanal förlorar potentiella kunder

Chatt är den kommunikationskanal som föredras i Sverige, hela 45% av oss föredrar att kontakta ett företag via chatt framför e-post och telefon.

Därför riskerar du att förlora potentiella kunder innan de ens hunnit ta kontakt med dig om du inte erbjuder chatt som kommunikationskanal. Varannan dansk undersöker en konkurrent om de inte kan komma i kontakt med dig via sin föredragna kommunikationsform. Det finns med andra ord stor risk att du tappar kunder till konkurrenten om du inte är kontaktbar via en chatt.

Undersökningen visar att danskar är otåliga och väljer aktivt bort företag om de inte får svar tillräckligt snabbt. De flesta danskar är dessutom villiga att hämta sin nya bil i andra delar av landet eller använda en annan verkstad än de brukar göra i de fall där det skulle innebära snabbare service.

Att vara tillgänglig och ge snabba svar är därför viktigt för att dina potentiella kunder inte ska leta vidare någon annanstans. Genom en 24-timmars bemannad livechatt kan hemsidesbesökarens frågor besvaras snabbt och du ökar dina chanser att få in en nya affär.

%
LIVECHATT
%
E-POST
%
TELEFON
SV_Figur_2_1

Genomsnitt av chattvolymen, alla veckans dagar och fördelning av tid
Källa: Weply 2021

SV_Figur_2_3

Chattens fördelar dag för dag
Källa: Weply 2021

Därför ska du vara tillgänglig även utanför ordinarie arbetstid

Du kan komma i kontakt med de flesta bilhandlare och verkstäder på vardagar mellan kl 9-16. Vår data visar dock att endast 49% av våra partners kundförfrågningar sker inom denna tidsperiod.

Inom fordonsindustrin är det därför extra viktigt att vara tillgänglig även utanför den tidsperioden eftersom många potentiella kunder gör sin research när de har ledigt – utanför ordinarie arbetstider. Genom att vara tillgänglig dessa tider har du möjlighet att fånga upp fler kunder. För många kan det dock vara svårt att hantera förfrågningar och frågor dygnet runt, därför väljer allt fler att lägga ut hela, eller delar av sin chatt till oss. På så sätt behöver de inte bemanna chatten själva eller utanför sina normala öppettider.

Måndag är den veckodag med mest chattaktivitet. Faktum är att vardagar erhåller högst aktivitet överlag. Men glöm inte helgerna, de är minst lika viktiga. Nästan 23% av alla kundförfrågningar sker under helgen.

Den digitala konsumentenblir bara mer krävande med tiden, inte minst när det kommer till tillgänglighet. Inom fordonsindustrin är det extra nödvändigt att vara tillgänglig då potentiella kunder typiskt sett granskar sitt bilköp när de själva har ledigt från jobbet. Se därför till att vara tillgänglig 24/7 alla dagar i veckan.

Att förverkliga detta är ohanterligt och omöjligt för många. Därför väljer många av våra partners att lägga ut sin chatt till oss antingen helt eller delvis. På så sätt behöver de inte bemanna chatten själva alls eller utanför sina normala öppettider.

hur blir du kontaktad idag?

Tittar du på din webbplatsstatistik är det förmodligen under 10% som kontaktar ditt företag via ett kontaktformulär, om du har ett sådant

Anledningen till detta är att de flesta föredrar att vara anonyma innan de är säkra på att företaget kan hjälpa dem.

Att fråga om kundens namn, e-post, telefonnummer eller postnummer innan du har hjälpt dem är därför en ´no go`. Och vi är inte ensamma om denna insikt, de analyser vi gjort i  samarbete med våra partners, tyder på att företag förlorar upp till 52% av eventuella kundförfrågningar om kundens information krävs i utbyte mot att svara på deras frågor. Genom att svara på enkla frågor utan krav på kontaktinformation kan du fånga upp och omvandla en större del av din trafik till faktiska leads och affärer. 

Ditt företag ligger i svenskarnas ficka

Fördelningen av hur många som dyker upp i en chatt från mobila enheter eller en dator har förändrats markant på bara fem år. Idag skickas mer än hälften av alla förfrågningar från mobil eller surfplatta, där det bara var var fjärde 2016. Nästan tre fjärdedelar 2016 frågade från sin dator och idag är det bara knappt hälften.

I en köpprocess är det lätt att fråga sin gode vän Google var närmaste bilverkstad finns eller var de kan få tag i de bästa fjädrarna på marknaden till det skarpaste priset. Därför har det blivit enkelt att undersöka ditt nästa köp från din mobil på väg till tåget till jobbet, där en chatt kan vara till hjälp för att svara på de inledande frågorna.

SV_Andelen chattar per enhet

Andelen chattar per enhet. Mobil inkluderas i tabellerna.
Källa: Weply 2021

Få en ny kund på mindre än 10 minuter

Den gennemsnitlige chat i bilbranchen varer 8:40 minutter, og består af ni interaktioner mellem kunden og chatkonsulenten.

Svenskarna kommunicerar vanligtvis snabbt och specifikt, vilket gör att de förväntar sig att den de chattar med gör likaså. Med Weply kan du vara säker på att dina chattförfrågningar kommer att besvaras inom några sekunder. 

Att lägga 10 minuter på varje kund låter inte så mycket, men det kan ta många arbetstimmar om du bemannar din chatt internt. Om 200 besökare besöker din webbplats och 30 av dem närmar sig chatten, innebär detta att du bör lägga 5 timmar på att ta itu med dessa. Dessutom kan det många gånger vara utmanande att hantera flera chattar samtidigt.

Därför väljer flera företag Weply, vi ökar bemanningen under hektiska perioder så att alla förfrågningar besvaras snabbt. 

Människor kommer att betjänas av människor

 

När du vill köpa en bil eller vill få din bil reparerad är det vanligtvis något du funderar på länge och tvivlar på. I dessa köpsituationer behöver du känna att du blir förstådd och har förtroende för verksamheten. Tänk dig att behöva köpa en bil genom en varuautomat eller en talande robot. Få kommer att våga genomföra det köpet.

I köpsituationer där du letar efter en ny bil vill de flesta kommunicera med en riktig människa.

93 % av svenskarna föredrar att chatta med en människa snarare än en chattbot. Vi är övertygade om att det är människors förmåga att förstå ett sammanhang och känna empati som gör att majoriteten föredrar personlig service.

Genom personliga dialoger kan
den potentiella kunden lättare få förtroende för företaget, vilket kan vara väsentligt vid exempelvis bilköp.

SV_Upplevelsa med chatbottar

Upplevelsa med chattbottar
Källa: Megafon 2021

Använd rätt resurser

Precis som i den fysiska affären är det viktigt att ha rätt bemötande i den digitala affären (hemsidan). Självklart ska dina kunders första dialog med dig vara med någon som kan din verksamhet.

För att få ut så mycket som möjligt av chattdialogerna är det viktigt att ha en effektiv kommunikationsstrategi. Weplys chattkonsulter är högutbildade och specifikt utbildade i frågeteknik, spegling av kunder, metakommunikation och dialoghantering. På så sätt säkerställer vi att dina kundförfrågningar hanteras precis som de hade gjort i den fysiska affären, och att så många som möjligt avslutas med ett sälj.

Sortera dina kundförfrågningar

Att hantera kundförfrågningar är både tid- och resurskrävande, speciellt om du lägger tid på förfrågningar som senare visar sig inte passa dig. Weplys chattlösning fokuserar på att få kontaktinformation från de som visar verkligt köpintresse i chatten. Vi sorterar dina förfrågningar så att du endast får kontaktinformation från de som passar dina kriterier och är redo för ett köp.

Genom att låta Weply svara på alla förfrågningar och vidarebefordrar de kvalificerade, kan du lägga tid på annat. Allt detta kan du göra medan köpklara leads kommer direkt till din inkorg, redo att bli kontaktade av dig för att tas vidare på köpresan.

Var snabb medan du är top-of-mind

Efter att du har kommit i kontakt med framtida kunder är det viktigt att du snabbt följer upp deras förfrågan, speciellt om de förväntar sig ett utförligt svar eller ett konkret erbjudande. Med Weply får du den chattdialog som vi har haft med den potentiella kunden, så att du kan kontakta dem med ett specifikt erbjudande eller specifikt svar på deras förfrågan.

Undersökningar visar att ju tidigare du ringer en förfrågan, desto större är chansen att de blir köpande kunder. Det här är minuter som är avgörande för att vinna människor.

Velocify illustrerar förbättringen av inköpspriserna efter den tid som gått till det första telefonsamtalet. Om det är mer än 24 timmar är dina chanser betydligt lägre. Vår Megafon-undersökning visar också att 70 % av danskarna undersöker en konkurrent om de inte hör av sig från ett företag på 24 timmar efter att de visat intresse och bett om att bli kontaktade.

Att svara snabbt på dina kundförfrågningar är därför viktigt om du vill undvika att de tappar intresset för dig och går till konkurrenten under tiden.

figur 3_4

Resultatet av speed-to-call
Källa: Velocify 2015

vad våra kunder säger

"Att ha någon som täcker "linjen" online till vår verksamhet vilket är toppen!"

— JOHAN VÄSTERBERG
Björns Åkeri

"Det är fantastiskt att veta att ingen "går förgäves" på vår sajt och att kunder gör sig av med en robot."

— TINA JÆGER
 

"Det är riktigt coolt att ha en osynlig kollega som svarar kunder 24/7 samtidigt som de genererer leads till vår företag."

— HENRIK SØRENSEN
 

"Weply ger mig en tillgänglighet som jag och personalen inte kan hantera själva."

— MORTEN HVID, INDEHAVER
Jans Auto