17 juni 2021 | Artikel
Fem överraskande trender inom digital kommunikation
17 juni 2021 | Artikel
Fem överraskande trender inom digital kommunikation
4 minuters läsning
5 trender:
Weply har hanterat över 10 miljoner chattinteraktioner för mer än 1500 företag i de nordiska länderna. Detta har bland annat gett oss mycket värdefull data som avslöjar några intressanta trender inom digital kommunikation.
Vi kommer att dela med oss av de mest överraskande fynden från vår egen chattdata och från en officiell undersökning om digital kommunikation som kom 2022.
Fortsätt läsa om du vill veta mer om vilken kommunikationskanal som lämpar sig bäst för företag, när på dygnet människor brukar chatta och hur de kommunicerar i en chatt. Nu kör vi!
1. Chatt är den mest populära kontaktmetoden
En officiell undersökning från mars 2021 visar att chattar är det mest populära sättet att kommunicera med ett företag. 45 procent av alla som befinner sig i åldersgruppen 18-59 föredrar att chatta istället för att kommunicera via e-post eller telefon.
Ser vi på den yngre generationen kan vi se att majoriteten föredrar att kommunicera via chatt. I åldersgruppen 18-29 är det 67 procent som föredrar att komma i kontakt på detta vis.
En global undersökning från J.D. Power kom till samma slutsats, nämligen att livechattar är den mest favoriserade kontaktmetoden för många. Resultaten visade att 42 procent av kunderna allra helst använder sig av en livechatt.
23 procent vill istället kommunicera via e-post och 16 procent föredrar sociala medier eller forum. Chattar har definitivt blivit en viktig kommunikationskanal och rent av en hygienfaktor för många företag med kundtjänst.
När kunder har en fråga specifikt relaterad till ett företags webbplats föredrar alla att kommunicera via chatt. Om en potentiell kund besöker en webbplats och har ett spörsmål föredrar man att ställa sin fråga via chatt.
Om detta inte är möjligt kan kundens första intryck påverkas negativt, vilket i värsta fall kan leda till att man tappar kunder – minskad churn för att använda marknadsföringsspråk.
Chansen för att webbplatsbesökare skulle välja bort ett företag på grund av att man saknar denna kommunikationskanal är faktiskt ganska stor.
Våra data visar att varannan kund kommer att leta sig vidare till ett annat företag om det inte är möjligt att kontakta ett företag via deras föredragna kanal. Företag riskerar att förlora ett gäng potentiella kunder bara för att de inte har implementerat en chatt som en möjlig kontaktmetod.
2. Mer än hälften av alla kundförfrågningar sker utanför normal kontorstid
Vi får ofta frågor om hur viktigt och värdefullt det är att vara online och hantera kundförfrågningar utanför normal kontorstid. Om vi tittar på vår enorma mängd data som visar när kunder vanligtvis chattar är svaret ganska enkelt.
Endast 49,4 procent av alla kundförfrågningar i våra kunders chatt sker på vardagar mellan 09:00 och 16:00. Om din chatt bara är öppen inom denna tidsram riskerar du att missa hälften av dina potentiella kunder.
Om du lägger till en timme i varje slutet av dina chattöppningstider, så att den är öppen från 08:00 till 17:00, kommer du fortfarande bara att nå 61,7 procent av kundförfrågningarna.
Även om du har ett dedikerat team som ansvarar för att hantera kundförfrågningar nio timmar om dagen kommer du fortfarande att gå miste om en tredjedel av alla alla potentiella kunder!
Just därför det är viktigt att vara online dygnet runt för att nå din fulla försäljningspotential.
3. Måndag är dagen med mest chattaktivitet
Om vi tittar på chattaktiviteten under hela veckan, är måndag den dag med mest aktivitet. På måndagar sker 17,4 procent av alla kundförfrågningar.
Chattaktiviteten är ganska jämnt fördelad mellan 08:00 och 21:00 med en mindre minskning från 18:00 och framåt. Även om chattaktiviteten är högre på vardagar än helger råder det ingen tvekan om att det är viktigt att vara online även på veckoslutet.
Över 20 procent av alla chattförfrågningar sker faktiskt på lördagar och söndagar! Detta understryker vikten av att vara tillgänglig alla dagar i veckan om du vill attrahera – och konvertera – så många kunder som möjligt.
4. Användningen av mobila enheter har ökat avsevärt
Det är ingen överraskning att mobila enheter är mer populära att använda än någonsin tidigare. Vår data som visar vilken enhet människor använder när de chattar bekräftar denna trend.
De senaste fem åren har vi undersökt hur många av dem som använder vår chatt som antingen använder en mobil enhet (smartphone eller surfplatta) och hur många som kör desktop (laptop eller stationär dator).
Det har skett en betydande förändring i vilken enhet svenskar använder när de chattar. Idag använder mer än hälften en smartphone eller surfplatta jämfört med 2016 där endast en fjärdedel (26,1 procent) kom i kontakt med vår chatt via en mobil enhet.
Andelen personer som använder en stationär dator har samtidigt minskat från 73,9 procent 2016 till 47,4 procent 2020. Denna förändring säger oss att svenskar idag förväntar sig snabbare tillgänglighet jämfört med för fem år sedan. Att ha en livechatt på din webbplats kan hjälpa till att möta dessa behov.
5. Livechattdialoger är vanligtvis korta och konkreta
Kunder förväntar sig omedelbar service nuförtiden, och de kommer inte att vänta länge innan de lämnar dig och beger sig vidare till din närmsta konkurrent. Efterfrågan på snabba svar återspeglar den genomsnittliga längden på en chattkonversation.
En Weply-chatt är 8 minuter och 40 sekunder och består av nio interaktioner mellan kunden och chattkonsulten. Meningarna är vanligtvis raka och kunderna är tydliga med vad de letar efter eller vad de vill veta.
För chattkonsulter är specifika och tydliga frågor mycket uppskattade, eftersom det gör att de kan svara snabbare och mer exakt. Att ge snabba svar kräver chattkonsulter som är utbildade i chattkommunikation och som kan ge bra och enkla svar, annars blir vi svenskar otåliga.
På Weply vill vi möta svenskars behov av omedelbara svar, därför garanterar vi att varje chatt hanteras inom 2-4 sekunder.
To wrap up
Det råder ingen tvekan om att vi svenskar älskar att chatta – även när det kommer till mer köprelaterade situationer. Om du vill optimera ditt företags chans att omvandla besök på din webbplats till faktiskt försäljning måste du vara så tillgänglig som det bara går.
Svenskar tenderar att chatta utanför normal kontorstid, vilket är en viktig aspekt att ha i bakhuvudet. Chattaktiviteten är generellt sett bra hela veckan, men måndag är dagen med mest aktivitet.
På helgerna sker över 20 procent av alla kundförfrågningar, vilket understryker vikten av att vara tillgänglig även på helgerna.
Över hälften av svenskarna använder en smartphone eller surfplatta när de chattar, vilket indikerar att svenskarna förväntar sig att företag är tillgängliga och ger omedelbara svar på produktrelaterade frågor.
4 minuters läsning
5 trender:
Weply har hanterat över 10 miljoner chattinteraktioner för mer än 1500 företag i de nordiska länderna. Detta har bland annat gett oss mycket värdefull data som avslöjar några intressanta trender inom digital kommunikation.
Vi kommer att dela med oss av de mest överraskande fynden från vår egen chattdata och från en officiell undersökning om digital kommunikation som kom 2022.
Fortsätt läsa om du vill veta mer om vilken kommunikationskanal som lämpar sig bäst för företag, när på dygnet människor brukar chatta och hur de kommunicerar i en chatt. Nu kör vi!
1. Chatt är den mest populära kontaktmetoden
En officiell undersökning från mars 2021 visar att chattar är det mest populära sättet att kommunicera med ett företag. 45 procent av alla som befinner sig i åldersgruppen 18-59 föredrar att chatta istället för att kommunicera via e-post eller telefon.
Ser vi på den yngre generationen kan vi se att majoriteten föredrar att kommunicera via chatt. I åldersgruppen 18-29 är det 67 procent som föredrar att komma i kontakt på detta vis.
En global undersökning från J.D. Power kom till samma slutsats, nämligen att livechattar är den mest favoriserade kontaktmetoden för många. Resultaten visade att 42 procent av kunderna allra helst använder sig av en livechatt.
23 procent vill istället kommunicera via e-post och 16 procent föredrar sociala medier eller forum. Chattar har definitivt blivit en viktig kommunikationskanal och rent av en hygienfaktor för många företag med kundtjänst.
När kunder har en fråga specifikt relaterad till ett företags webbplats föredrar alla att kommunicera via chatt. Om en potentiell kund besöker en webbplats och har ett spörsmål föredrar man att ställa sin fråga via chatt.
Om detta inte är möjligt kan kundens första intryck påverkas negativt, vilket i värsta fall kan leda till att man tappar kunder – minskad churn för att använda marknadsföringsspråk.
Chansen för att webbplatsbesökare skulle välja bort ett företag på grund av att man saknar denna kommunikationskanal är faktiskt ganska stor.
Våra data visar att varannan kund kommer att leta sig vidare till ett annat företag om det inte är möjligt att kontakta ett företag via deras föredragna kanal. Företag riskerar att förlora ett gäng potentiella kunder bara för att de inte har implementerat en chatt som en möjlig kontaktmetod.
2. Mer än hälften av alla kundförfrågningar sker utanför normal kontorstid
Vi får ofta frågor om hur viktigt och värdefullt det är att vara online och hantera kundförfrågningar utanför normal kontorstid. Om vi tittar på vår enorma mängd data som visar när kunder vanligtvis chattar är svaret ganska enkelt.
Endast 49,4 procent av alla kundförfrågningar i våra kunders chatt sker på vardagar mellan 09:00 och 16:00. Om din chatt bara är öppen inom denna tidsram riskerar du att missa hälften av dina potentiella kunder.
Om du lägger till en timme i varje slutet av dina chattöppningstider, så att den är öppen från 08:00 till 17:00, kommer du fortfarande bara att nå 61,7 procent av kundförfrågningarna.
Även om du har ett dedikerat team som ansvarar för att hantera kundförfrågningar nio timmar om dagen kommer du fortfarande att gå miste om en tredjedel av alla alla potentiella kunder!
Just därför det är viktigt att vara online dygnet runt för att nå din fulla försäljningspotential.
3. Måndag är dagen med mest chattaktivitet
Om vi tittar på chattaktiviteten under hela veckan, är måndag den dag med mest aktivitet. På måndagar sker 17,4 procent av alla kundförfrågningar.
Chattaktiviteten är ganska jämnt fördelad mellan 08:00 och 21:00 med en mindre minskning från 18:00 och framåt. Även om chattaktiviteten är högre på vardagar än helger råder det ingen tvekan om att det är viktigt att vara online även på veckoslutet.
Över 20 procent av alla chattförfrågningar sker faktiskt på lördagar och söndagar! Detta understryker vikten av att vara tillgänglig alla dagar i veckan om du vill attrahera – och konvertera – så många kunder som möjligt.
4. Användningen av mobila enheter har ökat avsevärt
Det är ingen överraskning att mobila enheter är mer populära att använda än någonsin tidigare. Vår data som visar vilken enhet människor använder när de chattar bekräftar denna trend.
De senaste fem åren har vi undersökt hur många av dem som använder vår chatt som antingen använder en mobil enhet (smartphone eller surfplatta) och hur många som kör desktop (laptop eller stationär dator).
Det har skett en betydande förändring i vilken enhet svenskar använder när de chattar. Idag använder mer än hälften en smartphone eller surfplatta jämfört med 2016 där endast en fjärdedel (26,1 procent) kom i kontakt med vår chatt via en mobil enhet.
Andelen personer som använder en stationär dator har samtidigt minskat från 73,9 procent 2016 till 47,4 procent 2020. Denna förändring säger oss att svenskar idag förväntar sig snabbare tillgänglighet jämfört med för fem år sedan. Att ha en livechatt på din webbplats kan hjälpa till att möta dessa behov.
5. Livechattdialoger är vanligtvis korta och konkreta
Kunder förväntar sig omedelbar service nuförtiden, och de kommer inte att vänta länge innan de lämnar dig och beger sig vidare till din närmsta konkurrent. Efterfrågan på snabba svar återspeglar den genomsnittliga längden på en chattkonversation.
En Weply-chatt är 8 minuter och 40 sekunder och består av nio interaktioner mellan kunden och chattkonsulten. Meningarna är vanligtvis raka och kunderna är tydliga med vad de letar efter eller vad de vill veta.
För chattkonsulter är specifika och tydliga frågor mycket uppskattade, eftersom det gör att de kan svara snabbare och mer exakt. Att ge snabba svar kräver chattkonsulter som är utbildade i chattkommunikation och som kan ge bra och enkla svar, annars blir vi svenskar otåliga.
På Weply vill vi möta svenskars behov av omedelbara svar, därför garanterar vi att varje chatt hanteras inom 2-4 sekunder.
To wrap up
Det råder ingen tvekan om att vi svenskar älskar att chatta – även när det kommer till mer köprelaterade situationer. Om du vill optimera ditt företags chans att omvandla besök på din webbplats till faktiskt försäljning måste du vara så tillgänglig som det bara går.
Svenskar tenderar att chatta utanför normal kontorstid, vilket är en viktig aspekt att ha i bakhuvudet. Chattaktiviteten är generellt sett bra hela veckan, men måndag är dagen med mest aktivitet.
På helgerna sker över 20 procent av alla kundförfrågningar, vilket understryker vikten av att vara tillgänglig även på helgerna.
Över hälften av svenskarna använder en smartphone eller surfplatta när de chattar, vilket indikerar att svenskarna förväntar sig att företag är tillgängliga och ger omedelbara svar på produktrelaterade frågor.