Föredrar du chatbots framför människor?

Du har förmodligen redan upplevt det. Du är på en webbplats där du vill få svar på några saker innan du går vidare i din köpprocess. Många människor i den här situationen skulle föredra att ställa sina frågor via en chatt snarare än ett e-postmeddelande eller ett telefonsamtal. 45 procent av alla människor föredrar att kommunicera med företag via en chatt. Om webbplatsen har en chatt skulle nästan hälften av alla människor använda den här kontaktmetoden. Men alla dessa skulle bli besvikna om deras chattpartner visar sig vara en bot. Endast 0,5 procent av alla människor skulle föredra att chatta med en bot istället för att kunna chatta med en riktig människa.

Vad skulle du föredra? Vi kommer i det här blogginlägget att ta en titt på vad som skiljer de två typerna av chattar åt. Vi kommer även att ge dig lite insikter kring hur människor kommunicerar i livechattar och ge dig ett råd som kan leda till en ökning av chattdialoger med med mer än 300 procent. Häng med!

Livechatt vs chatbot

Att kunna chatta med företag har blivit en naturlig del av webbplatser som en möjlighet att interagera med potentiella kunder i realtid. Det finns två huvudtyper av chatt – livechatt och chatbot. Den stora skillnaden är att livechattarna är bemannade av riktiga människor. Chatbots å andra sidan är en programmerad maskin som har matats med enorma mängder data. Detta gör att maskinen kan svara på frågor som maskinen redan vet svaret på. I chattvärlden har det alltid varit stor debatt om de två typerna av chattar och vilken som är bäst. På daglig basis hör vi både för- och nackdelar för bots och livechattar. På Weply tror vi att livechatt är den bästa lösningen för de flesta företag som inte är verksamma inom e-handel.

Som tidigare nämnts föredrar bara 0,5 procent chatbots framför livechattar. Majoriteten vill att deras chattpartner ska vara en riktig människa. Undersökningen visar också att mer än häflten av alla tillfrågade har haft dåliga erfarenheter av chatbots. Vi tror att så många föredrar livechatt på grund av människans förmåga att känna och visa empati och förstå ett individuellt sammanhang. I en köpprocess vill kunderna känna att man lyssnar på dem, på vilket bara mänskliga chattpartners kan. Förutom den mänskliga aspekten finns det andra områden där chattbots fortfarande inte är tillräckligt utvecklade för att konkurrera med chattar bemannade av riktiga människor.

Först och främst är det en stor nackdel att en chatbot kan endast svara på exakt de frågor som den är programmerad att veta svaret på. Om en fråga på något sätt skiljer sig från de kända frågorna får kunden inget relevant svar. Ett enkelt stavfel i en fråga kan vara anledning nog för att man inte får ett relevant svar. Nivån på kundservice är också en faktor som spelar en viktig roll när man jämför bots med riktiga människor. Här överträffar riktiga människor bots. På Weply upplever vi ofta att kunder blir positivt överraskade när de inser att deras chattpartner faktiskt är en riktig människa. Vi tror att anledningen till detta är att kunderna då vet att de kommer att bli väl omhändertagna och att det finns en ökad förståelse för vad man skriver. I köpsituationer vill kunder lita på företaget innan de beställer produkten eller bokar tjänsten. Att bygga förtroende är något som är svårt för en chatbot.

Livechattkonversationers natur

Hur brukar folk kommunicera i en livechatt? När vi tittar på vår chattdata, som består av mer än 10 miljoner chattinteraktioner, har vi hittat några intressanta trender. Vi kan se att i fyra procent av fallen i en livechatt brukar kunden fråga om de chattar med en riktig människa eller inte. Detta säger oss att det finns olika förväntningar på nivån på kundservice beroende på om du kommunicerar med en bot eller en människa. Som tidigare nämnts upplever våra chattkonsulter ofta att kunder blir glada när de inser att de chattar med en riktig person.

Sättet som människor kommunicerar i en livechatt är vanligtvis kort och rakt på sak. Den genomsnittliga Weply-chatten är 8 minuter och 40 sekunder. Människor kommer i allmänhet att gå rakt på sak och kommunicera snabbt, vilket naturligtvis gör chattkonsultens jobb enklare. Men det är också krävande eftersom kunden förväntar sig detsamma i gengäld. En annan intressant insikt från resultaten är att de flesta vill vara anonyma tills de är säkra på att det specifika företaget kan hjälpa dem med deras behov. Att blockera en chatt med en informationsvägg är riskabelt eftersom det kan skrämma bort många potentiella kunder eftersom de fortfarande inte är säkra på om du är rätt företag för dem eller inte. Några av våra kunder har upplevt en ökning med 300 procent när det kommer till chattdialoger bara för att de tagit bort informationsväggen i sin chatt.

När vi jämför karaktären av livechattkonversationer med chatbots ser vi många skillnader. En analys från Computers in Human Behavior visar att konversationer med chatbots generellt är längre. En konversation med en chatbot består vanligtvis av mycket korta och enkla frågor och mångfalden av ord som används är minimal. Resultaten visar också att det finns mycket fler svordomar i en konversation med chatbots. Detta är ingen överraskning när man tar hänsyn till att hälften av alla tillfrågade har haft dåliga erfarenheter av bots.

Människor vill interagera med människor. En undersökning om digital kommunikation visade på ett övertygande sätt att livechatt är den mest föredragna chattlösningen. Därför är det också den bästa lösningen för företag som vill interagera med kunder online. Chatbots kan lätt frustrera och irritera kunder på grund av deras bristande empati och en bristande förmåga kring att förstå sammanhang.

Med tiden kan chatbots utvecklas i en sådan utsträckning att vi inte längre kommer att kunna känna skillnaden. Men för närvarande föredrar majoriteten av alla konsumenter att undvika dem eftersom de orsakar mer frustration än vad de hjälper. Frustration är inte något som något företag skulle vilja att deras potentiella kunder ska känna. Därför är den bästa lösningen att låta riktiga människor hantera sina kundförfrågningar för att konvertera så många webbplatsbesökare som möjligt.