Artikel | 5 minuters läsning
Hur skapar man en karta över kundresan?
Artikel | 5 minuters läsning
Hur skapar man en karta över kundresan?
Published: 28 February 2023
I denna artikel:
I vår föregående artikel “Därför borde du skapa en karta över kundresan” gick vi igenom vad strategin innebär och vilka fördelarna är.
Nu ska vi gå igenom hur man kan skapa en karta över kundresan – i praktiken.
Syftet med att skapa en karta över kundresan, är att visualisera kundernas upplevelse av ditt företag. Den skapar insikter i vilka behov kunderna har, vad som motiverar dem men också vad som får dem att tvivla.
Insikterna kommer att hjälper dig att förbättra kundupplevelsen. De kan generera i fler antal köp och återkommande kunder.
Vad ingår i en karta över kundresan?
Köpresan är sällan enkelriktad. Köpare rör sig framåt, bakåt, trillar in på sidospår och fortsätter framåt till nästa steg. Det är den största utmaningen när det kommer till att visualisera köpresan. Det finns inte en enda strategi som är rätt för alla varumärken.
Visualisera och konkretisera genom en metod som gör det tydligt för dig. Det kan vara genom postit-lappar på en vägg, en digital presentation eller ett excel-dokument.
Innan du påbörjar kartan över kundresan, är det viktigt att du har samlat relevant information om dina kunder. Utan ett konkret underlag blir det en utmaning att utforma en relevant process.
Du kan hämta data genom verktyg som Google Analytics. Där kan få information om hur dina användare navigerar på din webbsida, vilken målgruppen är och var trafiken kommer ifrån.
Så skapar du en karta över kundresan
Mål
Innan du skapar din karta, behöver du konkretisera vad syftet är med kartan och vilka mål den ska uppfylla. Vem ska den användas av? Och vilka erfarenheter ska den baseras på?
För att få en tydligare bild av hur din målgrupp navigerar, rekommenderar vi att du utgår ifrån en persona som representerar majoriteten av din målgrupp. Ett persona. Läs mer om det här.
Profilera och definiera
Nästa steg innebär research. Genom ett frågeformulär, till exempel. Fokusera på dina nuvarande och potentiella kunder. Syftet är att hämta feedback från de som faktiskt är intresserade av att dina produkter och tjänster.
Här är några exempel på frågor som kan vara relevanta i undersökningen:
- Hur kom du i kontakt med vårt varumärke?
- Vilka behov uppfyller våra produkter?
- Vad motiverade dig att göra ett köp?
- På en skala från 1-10, hur enkelt är det att navigera på vår webbsida?
Fokusera på din primära målgrupp
Frågeformuläret kommer troligtvis ge dig insyn i flertalet personas som interagerar med ditt varumärke. Bryt ner intressenterna till en primär målgrupp som du huvudsakligen vill fokusera på. Det kommer hjälpa dig att få en tydligare bild av både kundresan och kundupplevelsen.
När du skapar dina första karta, är det viktigt att överväga den process som de vanligtvis tar när de kommer i kontakt med din verksamhet för första gången. Du kan använda dig av ett dashboard för att jämföra vilket alternativ som är det mest förekommande. Markera sedan stegen i din karta över kundresan.
Uppmärksamma de viktigaste punkterna
Lista de viktigaste kontaktpunkterna där dina kunder kan komma i kontakt med din webbsida. Skriv ner de viktigaste kanalerna som kunderna använder idag, utifrån din research. Lägg till de kanaler som du tror kunderna använder och som kan förbättras framåt.
Exempel på kanaler:
- Sociala medier
- Nyhetsbrev
- Betalda annonser
- Webinar
- Podcasts
Se över dina resurser
Din karta över kundresan kommer att innefatta samtliga delar av din verksamhet. Även de resurser som krävs för att skapa en optimal kundupplevelse.
Därför är det viktigt att inventera de resurser du har idag, samt de du kommer behöva för framtida projekt.
Har kunderna gjort anmärkningar på er kundsupport? Vilka resurser krävs för att ni ska kunna erbjuda effektivare och tillgängligare kundservice? Livechattar? Fler anställda?
Utvärdera var dina resurser gör störst skillnad och vilket värde mer resurser skulle kunna generera i på sikt.
Utför kundresan
När du är klar med strukturen på din karta, innebär det inte att jobbet är klart. Det är här det viktigaste arbetet tar vid: att analysera resultatet.
- Hur många användare klickar sig in på din webbsida?
- Hur många går hela vägen genom köpresan?
- Hur kan du förbättra upplevelsen så en större del av dem utför ett köp?
Genom din struktur, kan du enklare förstå var det går fel och vad du kan förtydliga.
När du analyserar resultatet kan du få givande insikter om hur du kan möta kundernas behov på ett effektivare sätt. Du får även mer insyn i var de främst befinner sig.
Men, för att få ett tydligare perspektiv på hur processen ser ut, rekommenderar vi dig att testa på kundresan själv.
Har du valt att arbeta med flera personas, så bör du testa samtliga kundresor, från att de ser ert inlägg online, till att de scrollar genom er Linktree hela vägen till vald sida.
Våga förändra
Din dataanalys borde ge dig en hint om hur du vill att din webbsida ska vara. Gör de förändringar som krävs för att du ska uppnå dina uppsatta mål. Det kan handla om fler artiklar för att optimera SEO, tydligare CTA:s eller bättre produktbilder.
Oavsett hur små eller stora förändringarna är, kommer de att förbättra kundresan och resultatet. Datan hjälper dig att fokusera på det som behöver förbättras, istället för att göra små justeringar baserat på känsla.
Uppdatera efterhand
Vi rekommenderar att du uppdaterar din kundresekarta efterhand. Följ upp den på månads- eller kvartalsbasis. Det kommer hjälpa dig att identifiera förbättringsmöjligheter. Basera dina förändringar på data och feedback från dina kunder.
Dela din karta med samtliga i marknadsteamet. Detta kommer ge riktlinjer för framtida initiativ och aktiviteter.
Summering
Kartan över kundresan hjälper dig att få djupare förståelse för kundupplevelsen, deras behov och motivationer steg för steg. Insikterna kommer hjälpa dig att bygga starkare relationer till kunderna, och att skapa marknadsföringsaktiviteter anpassade efter varje steg i processen.